ネットショップ運営のお客様サポート体制について注意する点はありますか?/20151104

Q.ネットショップ運営のお客様サポート体制について注意する点はありますか?


A.ショップ情報の記載とサポートの運営体制を見なおしてみましょう。




◆電話番号・アドレス・住所等の記載について
こちらは、お客様が返品・返金を行う際の手続きや特商法などにも関わってきますので、必ず記載されるようお願い致します。 より目立たせたい場合などは、このサイトのようにヘッダーやフッターなど、常に表示される位置に記載するように意識しましょう。

◆アドバイス:サポートの運営体制について


今の運営体制は、全てのスタッフ様がお客様のご返答がスムーズに出来るような状況でしょうか?また、店舗展開をしていて接客中に電話が鳴る状態なのか、ネット専売なのかによっても状況は変わってまいります。
サポート対応、という点から申し上げますと、
1. 対応の集約

・電話窓口は受け付けの時間を明確にし、担当を決める
・メールやFAX(終日受付可能なもの)は誰が、いつ返答するのかを明確にして、集中して処理する

2. 対応履歴の集約

・メールは皆で見れるローカルのどこかに集約して、過去の履歴を参照できるようにする(バラバラに管理していると、後で探すとき時間がかかります)
・会員や注文者からの問い合わせは、注文・会員毎に管理画面からメモを残せる「非公開メモ」機能がありますのでそちらに履歴を残す
・それ以外のお問い合わせ対応内容は、共有で見れるエクセルに残す

3. お問い合わせの軽減

・よくある質問ページを作り、メインメニュー・トップページのバナー・左側メニュー下あたりにバナーを配置等で質問ページへリンク、誘導する。特に、送料・手数料・配送に関わる部分はわかりやすくされるとよいです。
・購入方法ご案内ページを作成する

こちらの記事も併せてご確認ください
【お問い合わせフォームは設定できますか?】
http://navi.wisecart.ne.jp/2015/04/20151104.html
(2015/11/4記事作成)